이 연구는 콜센터 산업의 현황을 컨택센터 총람, 정보공개청구와 공시자료를 사용하여 분석하였다. 그 결과, 콜센터를 직접 운영하는 비율은 44.2%에 불과하였다. 지방자치단체의 경우 KT계열사가 80%를 위탁받아 운영하는 등 독과점도 확인되었다. 콜센터 위탁기업 중에는 고용규모 500명 이상 대기업이 82%로 나타났다. 이중 상위 15개 대기업 콜센터 매출액 평균이 2,960억, 영업이익 평균이 93억 원이었으며 대부분은 20년 동안 지속적인 순이익 상태였다. 이러한 사실은 그동안 우리가 알고 있던 영세한 위탁 콜센터와는 전혀 다른 결과이다. 본 연구는 콜센터 산업 분석과 함께 노동조합이 상담 노동자의 이해대변 모색 방안을 제안하였다.